5月18日，隨著武漢市水務(wù)集團(tuán)“客戶服務(wù)平臺(tái)”在漢陽、漢口兩地同時(shí)上線調(diào)試運(yùn)行，武漢智慧水務(wù)“41111工程”首個(gè)項(xiàng)目正式落地應(yīng)用。

 
　武水集團(tuán)客戶服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)圖

 智慧水務(wù)“41111”工程，即四平臺(tái)一中心、一圖、一云、一網(wǎng)。四平臺(tái)是調(diào)度指揮平臺(tái)、客戶服務(wù)平臺(tái)、集團(tuán)管控平臺(tái)、綜合保障平臺(tái);一中心是指數(shù)據(jù)中心;一圖是實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)場景的業(yè)務(wù)一張圖;一云是指基于公有云和私有云實(shí)現(xiàn)一朵混合云;一網(wǎng)是指全集團(tuán)使用統(tǒng)一的一張大網(wǎng)絡(luò)。

 與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)相比，武水集團(tuán)客戶服務(wù)平臺(tái)依托華為云的云技術(shù)，對報(bào)裝、營收、熱線、報(bào)修等分屬不同部門的服務(wù)職能集中整合，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，精簡內(nèi)部環(huán)節(jié)，極大提升了服務(wù)效能。

漢陽供水部調(diào)試運(yùn)行現(xiàn)場

 “就像打通‘任督二脈’”，平臺(tái)相關(guān)開發(fā)人員介紹，從以往的四級(jí)調(diào)度機(jī)構(gòu)縮減為兩級(jí)，調(diào)度員可以從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來充實(shí)一線，工單流轉(zhuǎn)速度明顯提升。如今，用戶通過手機(jī)咨詢、報(bào)修或是辦理業(yè)務(wù)，30分鐘內(nèi)就能獲得精準(zhǔn)服務(wù)。

 武水集團(tuán)官網(wǎng)、微信、支付寶及智能客服在云端融合對接，整個(gè)服務(wù)過程可視、可控、可追溯。智能客服基于大數(shù)據(jù)收集、分析，可精準(zhǔn)預(yù)測用戶行為，從而及時(shí)提醒用戶用水異常、水表換新?！按隧?xiàng)服務(wù)，有利于拓展渠道，提升用戶體驗(yàn)滿意度，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”。

 武漢軟件行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長聶益軍表示，在戰(zhàn)“疫”復(fù)工復(fù)產(chǎn)的重要關(guān)口上線客戶服務(wù)平臺(tái)，有利于武漢市各類企業(yè)用水訴求的快速響應(yīng)和督辦落實(shí)。作為供水能力在全國名列前茅的中部水司，武水集團(tuán)在業(yè)務(wù)應(yīng)用體系上的云化和智慧化，將助推武漢市政公共事業(yè)加速完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

(水務(wù)集團(tuán) 供稿/供圖)